Tillväxtverket

Kundpers­pe­ktivet ett ständigt förbättrings­­område

Att utveckla och förbättra förståelsen för kundbeteende och kundens förväntningar på Tillväxtverket har under hanteringen av stödet för korttidsarbete varit en central fråga för myndigheten.

- De organisationer och myndigheter som är bäst på att anamma ett så kallat utifrån- och inperspektiv, med kundens förväntningar i fokus, har ett högt förtroende, säger Karin Setréus, kundstrateg inom korttidsuppdraget.

Handläggarna på myndigheten är centrala för att förstå stödmottagarnas förväntningar och behov. I varje samtal, mejl eller under handläggningsarbetet sker en interaktion mellan handläggaren och företaget som kan ge värdefull information. En interaktion och en kontakt som är en viktig pusselbit i att öka förtroendet och förbättra kundupplevelsen.

Ytterligare åtgärder under hösten

Tillväxtverket har under arbetet med korttidsstödet haft utmaningar med att hantera de stora mängder ärenden som inkommit till myndigheten. Det har påverkat möjligheten att i en del fall skapa ett bra kundmöte. Vi har jobbat löpande med att åtgärda detta och har redan genomfört ett antal åtgärder för att förbättra mötet med kunderna. Det handlar till exempel om förbättringar i riktade utskick till stödmottagare, utökad information till sökande i supporten om kontroller​, utökad information i överklagade ärenden​ och särskilt utsedda kundrepresentanter i supporten med fokus på kundkontakten.

Samtidigt ser Tillväxtverket att mer behöver göras för att förbättra kundinteraktionen. Strax innan årsskiftet intensifierades arbetet och Tillväxtverket utreder nu ett antal åtgärder som ytterligare skulle kunnat tillgodose företagens behov:​

  • Ny backoffice-funktion bemannad med kundsupport och handläggare för ärendespecifika frågor​
  • Arbete för mer kundinteraktion i det enskilda ärendet​

- Att alla inom korttidsuppdraget och Tillväxtverket alltid strävar efter att ha kundens perspektiv i fokus är nödvändigt för ett bra kundmöte och för att svenska företagare ska ha förtroende och tillit till svenska myndigheter. Det är i förlängningen en viktig fråga för demokratin, säger Karin Setréus.