Tillväxtverket
Illustration av penna.

Användarresa

Genom att förstå vad en kund går igenom före, under och efter användandet av en tjänst kan tjänsten formas efter användarens behov.

Kort om metoden och förväntat resultat

  • Användarresan är ett visuellt verktyg som visar den nuvarande eller framtida helhetsupplevelsen av en tjänst. Den utgår från de som faktiskt ska använda en tjänst och pekar särskilt ut både smärtpunkter och höjdpunkter för de olika användarna.
  • Genom att intervjua kunden om dennes upplevelser före, under och efter användandet kan tjänsten utformas så att den på bästa sätt matchar det som kunden efterfrågar.

Förutsättningar för att lyckas

  • Förankring med deltagande aktörer
  • Tillsätt en intern eller extern processledare som håller i arbetet
  • Gör en användarresa för alla målgrupper som innefattas av tjänsten
  • Informationen som ligger till grund för användarresan bör komma från användarinteraktioner eller observationer – inte antaganden.
  • Utgå från en specifik frågeställning ni gör en användarresa, till exempel ”Vi vill förstå var i vårdkedjan patienten upplever störst osäkerhet och varför’’, eller ”vi vill förstå hur vi kan nå fler ungdomar”. Att göra en användarresa där allt ska täckas in är svårt, och man riskerar att den blir för generell. Då är det bättre att göra flera användarresor.

Steg för steg

Sveriges kommuner och regioner (SKR) har tagit gram en guide för hur du ska gå tillväga för att genomföra en användarresa för din tjänst. Där hittar du också en mall som du kan ladda ner och använda när du beskriver kundens upplevelser genom hela användning av tjänsten.

Förbereda

  • Börja med att ladda ner mallen för användarresa.
  • Beskriv er målgrupp
  • Identifiera alla avgörande aktiviteter. Skriv ner alla handlingar användaren måste genomföra för att nå önskat resultat.
  • Lista alla de aktörer som interagerar med eller levererar tjänsten.

Genomföra

  • Beskriv vad användaren känner och upplever vid varje aktivitet.
  • För varje handling, skriv ner vad användaren tänker, känner, säger och reagerar. Försök att hitta både positiva och negativa händelser.
  • Skriv ner citat från användaren eller andra aktörer genom hela resans före-under-efter. I rutan ”något oväntat” skriver ni ner händelser eller skeenden som ni anser sticker ut eller som ni inte förväntat er.

Sammanställa

  • Fyll i mallen för användarresa som du laddade ner ovan.
  • Gör en sammanställning av alla intervjuer och användarresor och använd den samlade kunskapen för att forma tjänsten.

Samarbetspartners

De aktörer som interagerar med eller levererar tjänsten.

Uppföljning

  • När tjänsten har utvecklats till en prototyp är det lämpligt att utföra tester av tjänsten, förslagsvis i samarbete med dem som intervjuats.

Kontakt

Olof Billebo, Tillväxtverket

Telefon: 08-681 91 82

E-post: fornamn.efternamn@tillvaxtverket.se

Fördjupa dig

Sveriges kommuner och regioner (SKR) har tagit gram en guide Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster. för hur du ska gå tillväga för att genomföra en användarresa för din tjänst.

Boktips - läs på om tjänstedesign så du får förståelse för processen. Fråga biblioteken om de kan ta hem böcker, till exempel ”This is Service design doing” om användarresan och tjänstekartan.