Tillväxtverket

Bemötande och service

Bemötande och service är viktiga områden att arbeta med eftersom de påverkar hur företagen upplever reglerna och kontakten med myndigheten i sin vardag. Här finns en stor bredd när det gäller åtgärder att arbeta med.

Ett bra bemötande är viktigt för företagen

Tillväxtverket har under senare år jobbat med att skapa medvetande kring och att inspirera statliga myndigheter och kommuner att jobba med bemötandefrågor, något som är viktigt för företagen. Det har också skett en hel del förbättringar på området de senaste åren. I Sveriges Kommuner och Landstings undersökning Insikt, som mäter kommunernas myndighetsutövning ur företagens perspektiv, är det serviceområdena bemötande, information och rättssäkerhet som förbättrats mest sedan mätningens början 2010. För statliga myndigheter finns det inte någon motsvarande mätning, men vissa tecken på förbättringar finns det även där. I den årliga uppföljning som Tillväxtverket gör av 19 myndigheters arbete med att förenkla för företag uppger till exempel fler och fler myndigheter att deras företagskunder är nöjda med det bemötande som de får.

Hur kan man jobba för att kunna ge ett bättre bemötande?

Att ge ett gott bemötande över tid kräver långsiktighet och ett kontinuerligt arbete med frågan. En insats som Tillväxtverket gjort inom området förbättrat bemötande är framtagandet av den uppskattade publikationen ”Inte bara vara trevlig – En inspirationsskrift om hur kommuner kan arbeta med bemötande av företag” (Info 0549), som finns att ladda ner i Tillväxtverkets webbshop som du hittar här. Skriften vänder sig till kommuner men kan vara till hjälp även för statliga myndigheter som vill jobba med frågan. Den utgår bl a från intervjuer med kommuner som fick högt betyg avseende bemötande i Insikts-mätningen för att kartlägga framgångsfaktorer.

De intervjuade kommunerna poängterade att ett gott bemötande handlar om så mycket mer än att bara vara trevlig – till exempel att behandla alla lika, att vara nyfiken och att ge snabb respons. Kommunerna lyfte också fram att det är viktigt att se till att alla tjänstemän har rätt förutsättningar för att göra ett gott arbete. Till exempel måste ledningen ge sina medarbetare möjlighet att kunna ge ”det lilla extra”. Arbetssätten som man väljer spelar också roll, till exempel att handläggarna är noggranna med att förklara syftet med det aktuella regelverket och alltid ger tydliga motiveringar till negativa besked. Kontaktytor som nätverksträffar och öppet hus kan öppna upp och avdramatisera mötet med kommunen. Det är också av stor vikt att tjänstemännen har tillgång till verktyg som checklistor, mallar och möjligheter till kompetensutveckling. Läs om fler framgångsfaktorer i publikationen ”Inte bara vara trevlig- En inspirationsskrift om hur kommuner kan arbeta med bemötande av företag” (Info 0549) som finns att ladda ner i Tillväxtverkets webbshop som du hittar här.

Så gjorde Skatteverket

Idag är de flesta företag och medborgare som har kontakter med Skatteverket nöjda med det bemötande de får. Det är resultatet av ett medvetet förändringsarbete som pågått under lång tid inom Skatteverket. Skatteverket beskriver arbetet och erfarenheterna från förändringsarbetet närmare i boken "Från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet".länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster

Använd ett enkelt språk

Även språket har betydelse för hur kontakten med myndigheten upplevs. I språklagen står det att språket i offentlig verksamhet ska vara vårdat, enkelt och begripligt. Myndigheten kan fundera över frågor som till exempel: Är regler, informationstexter, beslut och andra handlingar skrivna så att de är begripliga för företagen? Hur uttrycker vi oss muntligt i samband med t ex tillsyn och kontroller och i telefon?

Språkrådet, som är en del av Institutet för språk och folkminnen, arbetar för att främja klarspråk på bland annat myndigheter. På Språkrådets webbplats finns tips och information som kan vara till hjälp i klarspråksarbetet.länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster Där kan du bland annat göra "Klarspråkstestet", genomföra webbutbildningen "Att skriva bättre" och ta del av utbildningsmaterialet "Skriva på myndighet". 

Så gjorde Jordbruksverket

Under 2013 genomförde Jordbruksverket projektet "Klarspråksåret" och de tilldelades "Klarspråkskristallen" 2014. I publikationen "Jordbruksverkets klarspråksår 2013" beskriver de arbetet och sina erfarenheter.länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster 

Tänk på tillgänglighet och service

Många företag i Sverige är små och saknar särskild personal och experter som sköter administrativa uppgifter och kontakter med myndigheter. Det betyder att det ofta är företagaren själv som ska ta hand om detta och samtidigt leda och delta i företagets egentliga verksamhet. Då kan det underlätta om myndighetsärenden kan utföras på tider som passar företagaren, att myndigheter har flexibla telefontider och andra kontaktvägar, att formulär och information är enkelt att hitta och liknande.